“多崎作走向前台，和坐在那里的年轻女孩攀谈起来。她的头发优雅地盘起，露出白皙修长的脖子。台子上的花瓶中，粉色和白色的大丽花开得正艳。”

这是日本作家村上春树于2013年出版的长篇小说《没有色彩的多崎作和他的巡礼之年》中所提及的雷克萨斯展厅。小说出版后，狂热的“春树迷”展开了“雷克萨斯展厅是哪家店”的讨论。所谓“春树迷”，就是一群自诩为与“福尔摩斯迷”一样痴迷原著的读者。

他们不仅研究村上小说的情节，对其中写到的美食和音乐等细节也大加考证。他们同时去寻找小说主人公及设定场景的原型。

其实，雷克萨斯各经销店有一个全日本统一的“发型指南”，头发按长度分为短发、中短发、中长发和长发，每一种都有造型规定，基本上是以“发型端庄大方，符合服务特点”为宗旨。

但是，星丘店将负责接待工作的女性员工的发型统一为一种，要求将头发全部盘起，不要有散下来的发丝，也就是所谓的“晚装发型”。对女性而言，发型是最重要的时尚元素之一，并且是显示个性的必要条件。在该项规定实施之前，管理者也和女性员工进行了沟通，最后本着“让客户赏心悦目”的原则统一成这种发型。

因此，小说中描写的“头发优雅地盘起”，说的应该就是这款“晚装发型”。除此之外，星丘店附近有星巴克，还有带长椅的公园。种种迹象越研究越感觉小说中雷克萨斯店的原型就是这里：

不过，最确凿的证据应该是下面的这段描写：

“店员训练有素，谈吐柔和文雅，敬语的使用完美无暇。当她们对久候的顾客表示歉意时，你能感觉那是发自内心的致歉。店员培训得太好了，又或者这就是她们与生俱来的姿态？”

“春树迷”的推测也不是空穴来风。由于星丘店的待客之道广受好评，也许村上春树也是耳闻了“金牌店”的事迹，才将其作为原型写入小说。

雷克萨斯星丘店在走向金牌经销店的道路也曾布满荆棘。而现在不需要任何营销，就有很多客户慕名而来。他们或是听朋友赞扬这里的服务无可挑剔，或是看到网上的用户好评。不仅在本地区，星丘店的盛名早已远播到日本其他地区，甚至有门店管理人员组团前来学习星丘店的成功秘诀。

01    能记住1000位顾客名字的保安

雷克萨斯星丘店门前，站着一位身着类似酒店门童服装的保安。他站姿挺拔，迎接每一位到店的客人。当然，作为保安，最重要的工作还是保证行人和入库车辆的安全。

这位保安就是早川正延。

早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年，他被派到这里。最初他穿的是那种随处可见的普通保安制服，后来由于公司方针的调整，保安着装一律改为类似高级酒店门童的款式。

说起来，保安制服有点儿像警察制服，一眼看上去就知道这个人的职业，完全谈不上时尚，甚至与雷克萨斯的尊贵形象不符。所以，尽管没有先例，公司最后还是在星丘店的强烈建议下，同意将制服改成酒店门童的款式。

名古屋的夏天是难熬的，经常接连几日气温在摄氏35度以上。这里有不少从冲绳等地来工作的人，连他们都完全没想到名古屋会如此闷热。湿度之大，更令人窒息。他们共同的评价就是“名古屋比冲绳还要热”。

名古屋的冬天也是难熬的，从关原附近伊吹山那边刮来的山风寒冷而干燥，被称为“伊吹狂风”。

早川就是在这样的天气里，从早9点到晚7点，站在星丘店门前，迎来送往，日复一日。

星丘店的员工都配有无线耳麦，早川也不例外。有时候，耳麦里会传来这样的对话：

“山田先生打电话来，说一会儿就到。”
“他夫人也来吗？”
“对，还有他的女儿，全家一起来。”

一听就知道是接待人员和销售人员之间在互通信息。

于是，早川开始在自己的记忆库中搜索。“山田先生，应该开的是LS混合动力车吧，颜色嘛，应该是白色的。”这些早川都无须用耳麦向店里的工作人员确认，因为山田先生总是一家三口过来，给人印象深刻，所以很容易想起来。

过了一会儿，一辆白色的LS混合动力车从东山路左转驶来，早川赶忙迎上前去。驾驶员降下车窗，询问该停在何处。

“哦，山田先生，请开到这边来。”

听到早川的回答，不仅车主本人，他的夫人和女儿也大吃一惊：为什么这个保安会知道我们的名字呢？

早川总是留意店员们在耳麦中的对话：“×× 客户说刹车有些故障，想让我们帮忙看看”“总经理，×× 客户想在回去之前和您打个招呼”，“ ×× 客户遇到了交通事故，打电话来要咨询一些问题”，诸如此类，数不胜数。

早川说他并没有特意要去做什么。不过既然在门口迎接客户，能知道对方自何处来、姓甚名谁，自然再好不过了。留心这些之后，他渐渐就记住了客户的姓名。每次鞠躬时，早川都在心中默念：“山田先生，欢迎光临星丘店。”

这是一种态度。只要有机会，他都会带上称谓向客户问好。

如此，过了一段时间，有些客人也记住了早川的名字，还有些客户会在离开前在车内向他挥手致意。有时候，客户还会和早川打个招呼，问候几句，例如“你好”，“大热天，辛苦了”。早川只不过是一名普通的保安，却和素不相识的客户渐渐有了交流。

经销店的上班时间是早上9 点半，但因有些客户会提早赶来，早川一直坚持每天开店之前到岗，9 点就站到正门前。当客户开车过来时，早川会跑到停车区引导，然后一边打开车门一边致以问候：“×× 先生，欢迎光临星丘店。”

客户驱车离开时，早川会听到耳麦里说“×× 客户现在从后门离开”，早川又会飞奔到后门去送。通常，他会一直目送车辆驶远，直到看不见尾灯。因为记住了客户的名字，早川就能对应起哪些客户习惯从后门驶出，这样还可以提前到位，目送客户离开。通过这些点滴小事，早川记住的客户名字居然有1000个左右！这是顶级酒店的门童都望尘莫及的数字。对于客户的名字，早川并不是像准备考试那样死记硬背下来的，因此，如果像智力问答那样，突然问起×× 客户的车牌号是多少，他很有可能回答不上来。但是如果看到汽车的型号、颜色和客户的面容，听到客户的声音，他就能像做联想游戏一般，想起客户的名字。

02     向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意

不知不觉间，早川喜欢上了向客户问好。

可是，这样站着实在无聊。早川一边工作，一边想着自己还能再做些什么。

这个时刻终于到来了。一天，早川正向星丘店前东山路上驶过的一辆雷克萨斯车深深鞠躬。

现在回想起来，他已经记不清当时的情形，也不知道为什么会突然产生鞠躬的念头。早川歪着头说：“想来应该是因为怀有感恩的心吧。”

早川在星丘店工作，从星丘店挣得工资养家。不同于销售人员和业务助理，他几乎没有和客户交流的机会，但这并不妨碍他热爱雷克萨斯这个品牌。他想用自己的方式对雷克萨斯的客户表示感激之情。

于是，早川选择了鞠躬致意。

我直截了当地向他表达了自己的困惑：“从您眼前驶过的雷克萨斯可不一定都是在星丘店购买的啊。”

“是的，您说得没错。”

“如此说来，您是想表达感激之情，但那些车有可能是车主在其他经销店购置的。难道，您已经可以远远地就判断出那是不是星丘店车主的车子，就好像记住车牌号一样？”

“这怎么可能！说实话，这一点也曾让我感到困惑。”在爱知县，还有其他15家雷克萨斯经销店。星丘店邻近东名高速公路收费站，因此有很多驶过的雷克萨斯车可能是在其他地区的经销店购置的。无论上述哪种情况，车辆都不是来自星丘店。虽然同为雷克萨斯经销店，但总归是竞争关系。

早川可能是做保安久了，比较沉默寡言。初见之时，就能让你感觉到他是个淳朴且诚实的人。提过一些问题后，他断断续续地对采访人说了下面这番话：

“当然，车主可能是我们的客户，也可能不是，这个我是无从知晓的。但是我就是想对他们表达自己的心意，感谢他们选择雷克萨斯。是不是我们店里买的车都没关系，我不是站在销售的角度感谢他们购买了商品，只是单纯地想致谢而已。”

在网上，有的博主将星丘店的种种轶事整理分享，称其为“雷克萨斯传奇”。而在点评网站中，网友亦给予星丘店五星好评。星丘店和早川，早已经被出版社特别出书报道。

本书中文名《服务就要做到极致》，近日已由中信出版社引进

03     在所有细节上都力求完美

驱车从东名高速公路名古屋收费站出口驶出，就是通往市中心的东山路。这是一条双向六车道的公路，很宽阔。

再向西行驶10 分钟左右，便能到达星丘。这里毗邻交通枢纽，公共交通四通八达，周边有多所大学、高中等教育资源，而且坐拥三越百货等各类大型购物场所，属于高档住宅区。星丘附近高级公寓林立，主要面向到名古屋赴任的公司高管等社会精英。

雷克萨斯星丘店，正座落于这样一个黄金地段。

假如你是一名雷克萨斯车主，恰好驾车到名古屋，又碰巧从雷克萨斯星丘店的整面玻璃幕墙旁驶过，如果你在保证行车安全的同时还有闲情观景……那么，建议你将目光投向雷克萨斯星丘店。

想必你一定会非常惊讶：就在经销店入口处，站着一位打扮得类似高档酒店门童的人。而就在你望过去的那一瞬间，他会面向你深深地鞠躬行礼。

尽管好奇，你也不可能一直注视着那位“门童”。绿灯亮起，你就不得不继续驱车前行。而你的内心深处一定会产生这样的疑问：“刚才到底是怎么回事儿？难道他是在向我行礼吗？”虽然原因不得而知，但是想必你的心中也会升起一股暖意。

事实上，他确实是在向你鞠躬行礼。这既不是错觉，也不是偶然。他是向身为雷克萨斯车主的你行礼。

雷克萨斯星丘店之所以被车主们称道不已，而且享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉，皆源于以行礼为代表的服务精神。

众所周知，雷克萨斯是丰田旗下最高端的品牌，最初是为了在北美市场上与凯迪拉克、林肯及奔驰、宝马等一众高档轿车品牌相抗衡而打造的。当然，无论从哪家雷克萨斯经销店购车，其品质都是有保障的。然而，同为日本的雷克萨斯经销店，其销量和口碑却存在巨大差异。

星丘店不仅年订单量一直处于数一数二的位置，而且在车主满意度调查中也稳居首位，在业界享有“雷克萨斯金牌经销店”的美誉，令其他分店望尘莫及。

每一位造访雷克萨斯星丘店的客人都会为其奢华的装潢陈设而惊叹。接待大厅位于二楼，为此特别设置了自动扶梯，这在全日本雷克萨斯经销店中绝无仅有。店内墙上挂着巨幅风景照，赏心悦目。接待室的搁架上还陈列着著名陶艺家的作品，让人感受到美术馆一般的氛围。

客人刚一落座，就会有接待员单膝跪地，奉上咖啡。店内的沙发舒适松软，甚至让人有在这里美美睡一觉的欲望。原来，建店之初，雷克萨斯营业部曾为各经销店统一配备沙发，但星丘店觉得那款沙发坐起来背部不太舒适，因此特意定制了现在这款高背沙发。

在所有细节上，他们都力求完美。

没有色彩的多崎作和他的巡礼之年